Nová pravidla pro e-shopy (díl 3.): Reklamace nově

14. 11. 2022 | Tvorba webu

[SERIÁL] Na e-shopy se chystají velké legislativní změny (nejspíš ještě v roce 2022). A dotknou se nejenom každého majitele e-shopu, ale také každého nakupujícího. Ve 3. dílu se podíváme na nová pravidla pro reklamace.

Reklamace není oblíbené téma prodejců. Ale k prodeji patří. A novela zákona o ochraně spotřebitele posouvá práva spotřebitele zase o kousek dál. Podívejme se na to, co se mění.

Kde lze zboží reklamovat

Jako prodejce zboží máte povinnost zboží k reklamaci převzít vždy.

Nově může zákazník zboží reklamovat v jakékoli provozovně, nebo sídle podnikání, a také na dálku (zasláním kurýrem či poštou). Zákazníka tak nemůžete odkazovat například jen na zaslání poštou, nebo jen k návštěvě konkrétní pobočky.

Co lze reklamovat

Samozřejmostí je porucha, či nesprávná funkčnost výrobku. Ale nyní je možné reklamovat také produkt, který neodpovídá uvedeným vlastnostem. Těmi mohou být například jakost, provedení, rozměry, váha nebo množství.

Reklamovat zboží lze i v případě, že životnost, funkčnost a bezpečnost výrobku neodpovídá běžným vlastnostem jiných výrobků v podobné cenové kategorii. 

A pozor – nově odpovídá prodejce také za všechna tvrzení, která uvede v reklamě. Ať už se to týká životnosti, funkčnosti, nebo třeba kompatibility. Pokud budete v reklamě tvrdit, že výrobek vydrží věčně, pak máte problém. 

A další upozornění – odpovídáte i za reklamní tvrzení vašeho dodavatele (např. výrobce). Pokud ten bude v reklamě něco tvrdit a výrobek tomu nebude odpovídat, spotřebitel může na základě této skutečnosti výrobek reklamovat.

Jak se mění lhůty

Na vyřízení reklamace máte stále 30 dní. Po marném uplynutí lhůty 30 dnů může spotřebitel od smlouvy odstoupit, nebo požadovat přiměřenou slevu.

Stávající úprava počítala s tím, že pokud se vada výrobku projeví do 6 měsíců od zakoupení, má se za to, že výrobek touto vadou trpěl již při prodeji. Dokazování toho, že vadu způsobil spotřebitel nevhodným užíváním, bylo na prodávajícím. Jak ale například prokázat, že výrobek poškodil sám spotřebitel, že?

Novela přináší v tomto smyslu zásadní změnu, když dobu 6 měsíců prodlužuje na 12 měsíců. Tedy prvních 12 měsíců od prodeje bude na prodávajícím dokázat, že produkt nebyl při prodeji vadný, ale poškodil jej spotřebitel.

Další změnou je řešení sporů. Ta více nahrává prodávajícímu. Nově se v případě sporu o reklamaci nebude moci spotřebitel obracet na kontrolní úřady (ČOI), ale musí dát podání k soudu.

Práva a povinnosti spotřebitele a prodávajícího nově

Pokud má výrobek vadu, kupující může požadovat její odstranění. Přitom si může vybrat:

• zda požadovat opravu výrobku,
• nebo výrobek nový.

Výjimku tvoří případ, kdy je zvolený způsob řešení reklamace nemožný, nebo ve srovnání s druhým nepřiměřeně nákladný. To se posuzuje:

• podle významu vady a hodnoty věci bez vady
• a zda může být druhým způsobem vada odstraněna bez značných obtíží pro kupujícího.

Prodávající může odmítnout vadu odstranit, je-li to nemožné nebo nepřiměřeně nákladné zejména s ohledem na význam vady a hodnotu výrobku bez vady.

Jaký postih vám hrozí

V případě, že se pravidly reklamace nebudete řídit, hrozí vám pokuta až 1 milion Kč od ČOI.

Závěrem

Zvláště prodloužení lhůty dokazování z 6 na 12 měsíců prodejce jistě nepotěší. Na druhou stranu se postup kupujícímu stěžuje nutností dát věc k soudu. Což řešení sporu časově značně protahuje.

Nová pravidla na e-shop přinášejí prodejci větší odpovědnost za prodávané zboží. Zvláště zajímavá je odpovědnost za reklamní tvrzení nejen své, ale i výrobce/dodavatele. 

Ani v tomto dílu to ale není vše! V posledním dílu se podíváme na změny týkající se prodeje digitálních produktů (e-booků, online kurzů, softwaru…).