Nová pravidla pro e-shopy (díl 1.): Co se pro vás mění

31. 10. 2022 | Tvorba webu

[SERIÁL] Na e-shopy se chystají velké legislativní změny (nejspíš ještě v roce 2022). A dotknou se nejenom každého majitele e-shopu, ale také každého nakupujícího. Co vše se mění a jak se na změny připravit?

Zase ta legislativa aneb co za tím stojí

Dne 28. května 2022 nabyla účinnosti směrnice EU o ochraně spotřebitele (směrnice označovaná jako Omnibus byla schválena již v roce 2019). Českou legislativu bylo třeba s tou evropskou sladit.

Novela zákona o ochraně spotřebitele a novela občanského zákoníku dokončují schvalovací proces a schváleny by mohly být v listopadu 2022. A pozor – na zavedení do praxe budete mít nejspíš jen 30 dní. Což je dost šibeniční. Zvlášť, kdy jde o předvánoční čas. Není tedy od věci se připravit již nyní.

TIP: Mrkněte na aktuální stav schvalování novely v českém parlamentu.

Změny se týkají vztahu na úrovni B2C a nikoliv B2B. Jsou tedy zaměřené na ochranu běžného spotřebitele.

Podívejme se proto na některé z důležitých změn. Za jejich nedodržení totiž hrozí mastné pokuty.

Transparentnost při nakupování

Nová směrnice si zakládá na zvyšování transparentnosti nakupování pro spotřebitele. Jde zde o spoustu drobných změn a úprav, ale také o několik zcela zásadních. Začněme těmi menšími.

Řazení produktů

První novinkou je snadno pochopitelný způsob řazení produktů. Nakupující by tak měl vždy vědět, podle čeho se produkty řadí. Například tedy, že se řadí od nejlevnějšího, od A do Z, podle hodnocení zákazníků apod.

Nově už nestačí uvádět řazení jako TOP, nebo Nejoblíbenější. Toto řazení musíte upravit jedním ze dvou způsobů:

• Zvolit jiný název – například místo Nejoblíbenější zvolit Nejprodávanější.
• Popsat řazení podrobněji – například Tyto produkty jsou seřazeny podle doporučení specialisty na…

Správný popis produktů

Nakupujícímu musíte před nákupem předat všechny důležité parametry produktu tak, aby si mohl porovnat produkty ve stejné kategorii mezi sebou. To by nemělo být zase až tak těžké.

Poskytování informací k zakoupenému produktu

Prodejce je nově povinen zákazníka informovat o způsobu použití a údržby výrobku a o nebezpečí, které vyplývá z jeho nesprávného použití nebo údržby. A to srozumitelně. Ideálně by měly být informace součástí návodu k výrobku. 

Návod by měl spotřebitel dostat na trvalém nosiči dat. Můžete tak návod vytisknout a poslat s fyzickým produktem. Ale můžete jej také poslat v PDF elektronickou poštou. Důležité je, aby návod v této formě vytrval po dobu používání výrobku.

Spotřebitel si však může návod vyžádat v listinné podobě. A prodávající má povinnost ho poskytnout, pokud to ovšem není nepřiměřené. Například k elektronickému produktu asi nebudete posílat vytištěný návod. 

Stop nekalým praktikám

Také už se vám stalo, že jste dorazili k pokladně a najednou jste si všimli, že v košíku máte něco navíc? Třeba pojištění zásilky, pojištění proti rozbití, doplňující produkt apod.?

Toto je nyní považováno za nekalou praktiku. V košíku nebo v pokladně můžete nabídnout služby a produkty navíc, ale nesmějí být vybrané.

Konec falešným recenzím

Řada kupujících se rozhoduje na základě recenzí. Často ale recenzi může napsat, kdo chce, a e-shop za pravdivost recenzí neodpovídá. Ale to se nyní mění.

Nově musí e-shop zajistit, že recenze pochází od spotřebitele, který výrobek nebo službu skutečně zakoupil nebo použil. Co to znamená v praxi?

• E-shop v případě kontroly musí prokázat, že je recenze pravá.
• Je třeba informovat o tom, jakým způsobem recenze ověřujete.
• Je třeba popsat způsob průměrování hodnocení výrobků a služeb zákazníky.
• Není možné mazat nevhodné recenze (když někdo není spokojen).

Pokud se zastaví ČOI na kontroly, měli byste být schopni prokázat vztah mezi konkrétní objednávkou a recenzí. Pokud takové technické řešení nemáte, doporučuji recenze prozatím vypnout.

ČTĚTE TAKÉ článek Chci nový e-shop: mám zvolit pronájem, nebo řešení na míru?

Obchodní podmínky nově

Ano, i obchodní podmínky budou vypadat jinak. Pokud jste tak ještě neudělali, kontaktujte svého právníka a začněte je připravovat. A co se například mění?

Nově musíte v obchodních podmínkách uvést také telefon a e-mailovou adresu pro komunikaci. A také adresu provozovny, pokud se liší od adresy sídla.

Nově pro prodávajícího platí, že musí zboží doručit nejpozději do 30 dnů od objednávky. Pokud se ovšem s nakupujícím nedohodnete jinak. Pokud nikoliv a zboží do 30 dnů nedodáte, zákazník od vás zboží odebrat nemusí a nemusí za něj platit. Kupní smlouva zkrátka zaniká. Ani tato informace by v obchodních podmínkách tedy chybět neměla.

Kupující nyní může od kupní smlouvy odstoupit jakýmkoli jednoznačným způsobem. Nejenom písemně, ale také například pomocí telefonu, zasláním e-mailu, nebo třeba přes chat v Messengeru či WhatsAppu. Nezapomeňte si obchodní podmínky aktualizovat i v tomto bodě.

A nakonec ještě jedna věc. Zákazník musí vždy dostat aktuální obchodní podmínky. A to v takové formě, aby bylo zřejmé, jaké obchodní podmínky platily v době nákupu. Tohle vlastně není tak složité. Zkrátka k potvrzujícímu e-mailu do přílohy přidáte aktuální obchodní podmínky ve formě PDF. Doporučuji zamčené PDF, které nelze upravovat.

Chcete mít originální internetový obchod, který máte plně pod kontrolou a jenž se přizpůsobí vašemu byznysu a zákazníkům? Zjistěte více >

Vše o nákupu: jaké informace musíte kupujícímu předat

Také jste někdy v e-shopu hledali informace o dopravě, způsobu reklamace či době dodání a nenašli jste? Tohle už nebude možné. 

E-shop bude mít povinnost před uzavřením kupní smlouvy nakupujícího informovat o všem relevantním. Každý e-shop by tak měl mít stránku Vše o nákupu a zde přehledně a srozumitelně popsané například toto:

• Cena, způsob a případně čas dodání
• Údaje o přizpůsobení ceně na základě automatizovaného rozhodování (pokud e-shop cenu přizpůsobuje na základě akcí provedených kupujícím)
• Záruka – informace o existenci práv z vadného plnění (například jak dlouho platí)
• Jaký poskytujete servis
• Jak vyřizujete stížnosti (například na dopravu či platbu)
• Právo odstoupit od smlouvy – podmínky, lhůty, postup a nově také vzorový formulář pro odstoupení od smlouvy
• Informace o možnosti odstoupit od smlouvy bez udání důvodů do 14 dnů od koupi
• Údaj, že v případě odstoupení od smlouvy do 14 dnů ponese spotřebitel náklady spojené s vrácením zboží (nebo, že je ponesete vy)

Tlačítková novela aneb Objednávka zavazující k platbě

Značné rozpaky vzbuzuje tzv. tlačítková novela, která se týká dokončení objednávky. Zákonodárci se nejspíš domnívají, že ne každý chápe odeslání objednávky v e-shopu jako věc závaznou. Takže nyní bude to finální magické tlačítko muset vypadat jinak.

Tlačítko Objednat už nestačí. Nově by mělo tlačítko obsahovat Objednávka zavazující k platbě. Finální text je ale samozřejmě na vás. Nicméně z textu tlačítka musí být zjevné, že jeho stisknutím se spotřebitel zavazuje uhradit kupní cenu.

Tlačítko by tedy mohlo znít například:

• Kupte nyní
• Zaplaťte nyní
• Potvrďte nákup
• Závazně objednat a zaplatit

V tomto smyslu bude také třeba si ujasnit, kdy je pro e-shop nejvhodnější uzavření kupní smlouvy:

• Když kupující stiskne tlačítko, 
• nebo po potvrzení objednávky e-shopem.

Tuto skutečnost byste měli mít uvedenou v obchodních podmínkách.

A ještě jedna změna v souvislosti s dokončením objednávky: před dokončením nákupu je třeba vyzvat nakupujícího, aby zkontroloval obsah košíku. 

Co vám hrozí při nedodržení

Za výše uvedené nic menšího než pokuta do 1 milionu Kč od ČOI. Má tak smysl si dát vše do pořádku co nejdříve.

A pokud například zákazníka neupozorníte před nákupem, že může do 14 dnů od smlouvy bez udání důvodu odstoupit, pak může od smlouvy odstoupit až do 1 roku od nákupu. A chtít samozřejmě vrátit částku za nákup.

Závěrem: to není všechno

Změn v novele je celá řada a já vám doporučuji je prodiskutovat s právníkem. A pokud na to máte čas, myšlení a žaludek, můžete si novelu prostudovat sami. Není toho málo.

V tomto 1. dílu jsem se věnoval jen zlomku změn. Ty největší se týkají dvou důležitých oblastí, kterým se budu věnovat příště:

• Způsobu výpočtu a komunikace slev
• Reklamačním lhůtám, povinnostem a řešení sporů

Chcete dostávat upozornění na nové články? Níže mi na sebe nechte e-mail.